Gracias a la telefonía
podemos dar a nuestros clientes la opción de hablar directamente con la empresa
en cualquier momento sin tener que esperar una respuesta por correo o sin la
necesidad de tener que desplazarse hacia la empresa.
Protocolo atención telefónica
Partes de una llamada telefónica
Registro de llamadas
Servicios adicionales de telefonia
Manejo de centralitas telefónicas
Tipos de interlocutores/clientes
- Engreído: Debemos manifestar interés de lo que cuenta y siempre que le ofrezcamos algo debemos pedir su opinión y cuando el diga algo bien alabarlo.
- Desconfiado: Tener calma y buen carácter, respetando su punto de vista y hacer preguntas para buscar puntos comunes y evitar discusiones.Indeciso: Debemos poner toda nuestra atención en ofrecer al consumidor la seguridad que le falta sin brindar alternativas que puedan aumentar su confusión. En cierto modo debemos decidir por él y dejar que el cliente se limite a aprobar o desaprobar lo que le ofrecemos.
- Grosero: Es recomendable evitar la discusión y mantener la actitud de cortesía. No tomarse los comentarios como algo personal y no interrumpir mientras exterioriza lo que piensa.
- Hablador: Debemos escuchar atentamente y redirigir la conversación al tema principal
- Insatisfecho: Debemos tener un trato cercano y amable, respondiendo sus preguntas de forma global sin enfocar los argumentos hacia algún aspecto determinado. Escuchar de forma muy activa.
- Agresivo: Postura de continua escucha, debemos transmitir tranquilidad y relajación. No hay que adoptar postura de defensa y nos hemos equivocado pedimos disculpas si fuera necesario.
Protección de datos
Artículo 51. La Constitución española de 1978.
1.Los poderes públicos garantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la
seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
2.Los poderes públicos promoverán la información y la
educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán
a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la
ley establezca.
3.En el
marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio
interior y el régimen de autorización de productos comerciales.
Chats, foros y Blogs
- Los chats son charlas electrónicas, donde los participantes ven en sus ordenadores, de manera inmediata, lo que escriben en él y el resto de los participantes.
- En los foros, las personas dejan escritas sus opiniones y consultan las de los demás.
- Un blog es una especie de diario personal en el que el bloguero escribe sus opiniones sobre determinados temas, cuenta experiencias o pone imágenes.
Alfabeto internacional radiofonico
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