8. Servicio postventa y fidelización de los clientes

Valor de un producto/servicio

• Valor de compra. Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aportará adquirir un determinado producto. Este valor de compra se encuentra estrechamente ligado a las expectativas previas generadas por la oferta comercial en su clientela potencial.
• Valor de uso. Satisfacción producida por el uso y disfrute de un determinado bien o servicio. Se relaciona directamente con la mayor o menor satisfacción efectiva de las necesidades.
• Valor final. Grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un determinado producto. Una vez se ha experimentado lo que supone usar un determinado bien o servicio, el cliente es capaz de valorar completamente lo que el producto en sí aporta.

Tipos de servicios postventa.

Servicios técnicos asociados al producto.

Son actividades que se desarrollan con el objetivo de materializar, mantener o restablecer determinado producto.

¿Qué es la calidad?

Un servicio postventa de calidad es aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez que ha sido adquirido.
* Calidad interna o calidad nivel organizado: medida relacionada con aspectos técnicos y operativos del servicio postventa.
* Calidad externa: basada en la evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del servicio de postventa. Surge de la comparación entre la percepción que el usuario tiene al usar el servicio y las expectativas previamente creadas en relación con él.

Circulo de calidad

El círculo de calidad práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.

Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. Los grupos se reúnen de forma regular, dentro de su horario de trabajo y son entrenados por personal competente (usualmente designados como facilitadores).

Niveles de calidad del servicio postventa.

-Calidad objetiva: Depende de aquellas características medibles que estén directamente relacionadas con la capacidad que tiene el servicio postventa para satisfacer las necesidades de sus clientes.

-Calidad percibida: Engloba aspectos cuantitativos y otros dependiendo de las necesidades y expectativas específicas depositadas en el servicio postventa como de la percepción del cliente durante la experiencia de uso.

-Calidad comercial. Está formada por las características mínimas que un  servicio postventa debe contener para que pueda ser ofrecido a los consumidores.

-Calidad diferenciada: Se estructura a partir de aquellos aspectos que diferencian la atención prestada desde un determinado servicio postventa del proporcionado por su competencia, y que permiten que la primera sea capaz de satisfacer más y mejor las necesidades.

-Calidad certificada: Existen determinados organismos certificadores que han diseñado y establecido estándares de calidad mediante los cuales garantizar que un determinado servicio postventa se ajusta a su vez a estándares de calidad preestablecidos.

CRM

Mediante una implantación adecuada de un CRM se facilita la gestión empresarial de los procesos del servicio postventa, se otorgan medios al área de atención al cliente para resolver consultas de un modo personalizado a la vez que repetible. Así  se acelera la resolución de incidencias y mejora la satisfacción del cliente.