Cliente
Es una persona o
entidad empresarial que, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien,
servicio o marca con el fin de satisfacer una determinada necesidad.
Conviene diferenciar la figura de cliente de la del consumidor o usuario.
El consumidor de un producto es la persona que satisface sus necesidades a
través de un determinado bien.
Orientaciones de venta
- En una empresa orientada al producto lo importante es crear un producto de calidad, por tanto lo importante es el producto en sí y no las necesidades que se tienen.
- La empresa orientada a la venta deja de centrarse en la producción en masa para mejorar sus técnicas de venta para encontrar consumidores y así poder vender todas las unidades que tienen a la venta.
- Mientras que las orientadas al mercado lo que busca es la satisfacción de las necesidades del cliente para construir relaciones estables.
Las motivaciones del cliente
Pirámide de Maslow
Sinergia/Serendipia
- Sinergia: Fenómeno por el
cual dos o más actuaciones desarrolladas conjuntamente producen un efecto mayor
que el que se esperaría de las mismas desarrolladas por separado.
- Serendipia: Una serendipia es
un descubrimiento o un hallazgo
afortunado, valioso e inesperado que se produce de manera accidental, casual o
por destino, o cuando se está buscando una cosa distinta. También puede
referirse a la habilidad de un sujeto para reconocer que ha hecho un
descubrimiento importante aunque no tenga relación con lo que busca. En
la historia
de la ciencia son frecuentes las serendipias.
El proceso de decisión de compra del cliente
Principales funciones departamento de atención al cliente.
- Atender las quejas.
- Mantener un formulario de preguntas frecuentes.
- Resolver las incidencias.
- Informar al departamento comercial del interés de un producto agotado temporalmente.
- Servicio post ventas.
- Solucionar un ordenador infectado con un virus.
- Devolución de altavoz que tiene problemas de sonido.
Call center significa,
en español, centro de llamadas
telefónicas. Como tal, es una oficina que se encarga de gestionar los
contactos de una empresa con sus clientes.
El call center tiene
como objetivo ofrecer información, apoyo y soporte a los clientes
de determinada compañía o empresa proveedora de productos o servicios.
Boe:
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